- Target verzeichnete einen Umsatzrückgang.
- Viele haben die politische Haltung des Einzelhändlers dafür verantwortlich gemacht.
- Das eigentliche Problem ist viel grundlegender.
Als ich als Geschäftsführer eines großen Spielwarenladens tätig war, verbrachte ich die Wochenenden oft damit, mit Kunden in Kontakt zu treten. Viele von ihnen waren Stammgäste und ich hieß sie wieder willkommen, stellte ihnen vielleicht eine Frage oder teilte ihnen vielleicht einen neuen Artikel mit, von dem ich wusste, dass sie ihn gerne sehen würden.
Neukunden wurden mit dem Angebot einer Führung durch unseren sehr großen Laden begrüßt. Es gab kein Verkaufsgespräch; Das Ziel bestand einfach darin, den Menschen das Gefühl zu geben, willkommen zu sein, damit sie gerne zu uns kommen.
Während der Ferienzeit erzielten wir an vielen Tagen einen Umsatz von über 100.000 US-Dollar, und die Warteschlangen konnten sich stauen. Um dabei zu helfen, haben wir eine zweite Kasse eröffnet, und wenn die Leute bar bezahlt haben, habe ich die Transaktion auf Papier durchgeführt und sie später in die Kasse eingetragen.
Wenn es wirklich schlimm käme, könnten wir anfangen, kostenlosen Kaffee, Popcorn, Eisriegel oder was auch immer wir sonst noch hatten, zu verteilen.
Es ging an diesem Tag nicht darum, noch mehr Sachen zu verkaufen. Vielmehr ging es darum, sicherzustellen, dass das Erlebnis in unserem Geschäft stets angenehm ist.
Wir konnten nicht immer verhindern, dass sich Warteschlangen bildeten, aber wir versuchten immer sichtbar, das bestmögliche Erlebnis zu bieten, und das war es, was die Leute dazu brachte, wiederzukommen, als es keine traditionelle Geschenksaison war.
Target macht das nicht mehr. Die Kette, die auf Unternehmensebene Arbeitnehmer entlässt, nachdem sie gerade ihren CEO gewechselt hat, scheint nach Antworten zu suchen, warum die Umsätze zurückgehen, und übersieht dabei das Offensichtliche.
Target hat ein Checkout-Problem
Früher war ich Stammkunde bei Target, jemand, der einfach durch den Laden lief und sich Sachen ansah. Vielleicht würde ich etwas kaufen, oder vielleicht würde ich mir einen Kaffee bei Starbucks holen, aber es gefiel mir, im Laden zu sein, und es war ganz einfach, Sachen einzukaufen, wenn ich wollte oder musste.
Das ist nicht mehr der Fall. Bei meinen letzten Besuchen an mehreren Standorten standen die Warteschlangen 10 bis 15 Minuten lang still, und an den Selbstbedienungskassen ist nur eine begrenzte Anzahl von Artikeln zugelassen, und bei mindestens einem Viertel der Transaktionen scheint ein Eingreifen eines Managers erforderlich zu sein.
Die Kette wird nicht sagen, dass sie weniger offene Kassen hat, aber das Einkaufserlebnis hat sich dadurch deutlich verschlechtert.
Es ist leicht, die sinkenden Verkaufszahlen von Target auf aufgeweckte Boykotte und die Verärgerung der Stammkunden zurückzuführen, weil sie in DEI-Fragen vor Präsident Donald Trump nachgegeben haben.
Die Realität ist, dass die meisten Menschen das tun, was ihnen am besten passt, und Boykotte funktionieren fast nie. Wenn Target ein besseres Einkaufserlebnis hätte als Walmart oder Amazon, würden die Leute dort einkaufen.
Dies ist nicht mehr der Fall, und seine beiden Hauptkonkurrenten schlagen ihn oft preislich.
Das Ziel war der Ort, an dem die coolen Kids einkauften. Eine bessere, elegantere Kette, die nicht die langen Kassenschlangen hatte, für die Walmart berühmt ist.
Das stimmt einfach nicht mehr. Außerdem kann ich bei einem regulären Starbucks im Voraus bestellen und bei Amazon einkaufen, während ich darauf warte, meinen Kaffee abzuholen.
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Bin ich politisch mit allem einverstanden, was Starbucks und Amazon tun? Das tue ich nicht, aber nicht genug, um beim Kauf von Dingen möglichst einfache Entscheidungen zu treffen.
Wenn Target das Einkaufen im Geschäft angenehmer machen würde, würden die Leute wiederkommen.
Self-Checkout muss überall funktionieren
Bei Target ist in der Regel ein Mitarbeiter in der Nähe der Selbstbedienungskassen stationiert, um den Kunden zu helfen – das reicht oft nicht aus.
„Während fast zwei Drittel der Verbraucher häufig Self-Checkout-Automaten im Lebensmittelgeschäft nutzen, gaben fast 75 % an, dass Schwierigkeiten bei der Wareneingabe und häufiges Überschreiben ihre größten Bedenken hinsichtlich der Technologie seien“, heißt es in einer Umfrage von Einzelhandel heute.
Die Umfrage ergab noch einige andere Dinge:
- Fast 80 % der Verbraucher benötigten während ihres Self-Checkout-Erlebnisses mindestens einmal Hilfe, und fast 30 % der Verbraucher, die Self-Checkout nutzten, wurden vom Ladenpersonal zur Seite gezogen, um ihre Einkäufe zu überprüfen.
- Fast 60 % nutzten eher den Self-Checkout, wenn technologische Verbesserungen (Systemvereinfachung, automatisierte Eingaben und höhere Genauigkeit) umgesetzt würden.
- Fast 90 % der Befragten besuchen Convenience-Stores mindestens einmal pro Woche, um Lebensmittel einzukaufen.
- Fast 25 % gaben an, dass der schnellstmögliche Checkout auch ihr Erlebnis erheblich verbessern würde.
„Das Hauptproblem betrifft das Scannen – Verzögerungen, die durch schwer zu scannende Artikel, Wiegefehler und doppeltes Scannen entstehen. Verbraucher haben auch Schwierigkeiten beim Einlösen von Gutscheinen und beim Bezahlen, und das Warten darauf, dass ein Mitarbeiter Probleme behebt, scheint ein großes Ärgernis für Käufer zu sein“, schrieb Tom Ryan unter RetailWire.
Target weiß, wie das geht
Während der Weihnachtszeit des letzten Jahres konzentrierte sich Target auf das Erlebnis im Laden und erhielt überwiegend gute Bewertungen.
„Starkes Merchandising und tolle Displays können mit Sicherheit dazu beitragen, den Umsatz anzukurbeln. Und Target scheint in diesem Jahr alle Register gezogen zu haben, daher erwarte ich, dass das fantastische Waldthema helfen wird. Allerdings wird viel auch von einer guten Betriebskontrolle abhängen, was bedeutet, dass Dinge wie Lagerbestände (etwas, bei dem Target nicht besonders gut ist), scharfe Preispunkte und die richtige Produktmischung alle entscheidend sind“, teilte Neil Saunders, Geschäftsführer von GlobalData, mit RetailWire.
Gerogeanne Bender, Einzelhandelsberaterin und Autorin, ist davon überzeugt, dass das Erlebnis im Laden wichtig ist.
„Mir liegt das Erlebnis im Laden am Herzen und ich finde es toll, dass Target Weihnachtseinkäufe magisch und fesselnd macht. Es gibt einen Grund, warum Käufer sich zu den Flagship-Stores von Macy’s wie Herald Square in New York und State Street in Chicago hingezogen fühlen. Diese Geschäfte schreien nach Weihnachten. Das bekommen Sie online nicht hin“, schrieb sie.
Roland Gossage, der über mehr als 20 Jahre Erfahrung als Einzelhändler verfügt, hat eine Warnflagge für die Kette gehisst.
„Während der Fokus von Target auf immersive, thematische Feiertagsveranstaltungen und In-Store-Erlebnisse dazu beitragen wird, zusätzliche Aufmerksamkeit der Kunden zu erregen, wird dies nicht zu Verkäufen führen. Diese Taktiken können dazu beitragen, Kunden zu gewinnen, aber letztendlich bleiben sie aufgrund eines hochwertigen Einkaufserlebnisses – leicht zu findende Produkte, erschwingliche Preise, hochwertige Angebote und flexible Zahlungsoptionen“, schrieb er.
Er warnte, dass Target die Grundlagen richtig machen müsse.
„Target muss über die Neuheit dieser In-Store-Erlebnisse hinausgehen und sicherstellen, dass sie am Ende des Tages zuerst diese Schlüsselfaktoren eines guten Einkaufserlebnisses erfüllen. Das gilt auch für Online- und mobiles Einkaufen“, fügte er hinzu.
