Der Mobilfunkmarkt entwickelt sich rasant weiter, da die Netzbetreiber verstärkt darauf achten, preisbewusste Kunden zu gewinnen und zu halten.
Als Reaktion darauf hat AT&T, das mit steigenden Kundenverlusten zu kämpfen hat, ein mutiges Upgrade auf einen digitalen Service für Kunden vorgenommen – ein Schritt, der T-Mobile Konkurrenz macht.
T-Mobile hat in den letzten Monaten eine „digitale Transformation“ vorangetrieben, die darauf abzielt, Kunden zu gewinnen abhängiger auf seiner T-Life-App für wichtige Kontoänderungen, wie Telefon-Upgrades und das Hinzufügen neuer Leitungen usw. Dazu gehört auch die weitere Vereinfachung des Kundenerlebnisses durch die Erforschung künstlicher Intelligenzfunktionen.
Beispielsweise hat T-Mobile im Dezember ein digitales Vermittlungstool namens „ „Einfacher Wechsel“ auf seiner T-Life-App und Website.
Das Werkzeug, das verwendet KIbringt Verbraucher konkurrierender Netzbetreiber mit wettbewerbsfähigen Angeboten zusammen und ermöglicht ihnen den digitalen Wechsel zu seinem Netzwerk innerhalb von 15 Minuten oder weniger, wodurch der Bedarf an Kundendienstunterstützung minimiert wird.
Bis 2027 rechnet T-Mobile mit einer Konsolidierung Einsparungen in Höhe von 3 Milliarden US-Dollar von seinen künstlichen Intelligenz- und digitalen Initiativen.
Bei einem UBS-Konferenz im DezemberJohn Stankey, CEO von AT&T, sagte, das Unternehmen werde dem Beispiel von T-Mobile folgen und nicht nur eigene Produkte entwickeln digitales Schaltwerkzeug für Kunden (der voraussichtlich noch in diesem Jahr eingeführt wird), sondern auch zur Verbesserung des gesamten digitalen Kundenerlebnisses.
Er sagte, dass Kunden bald „weitaus mehr Möglichkeiten haben werden, wie sie Dinge digital erledigen“, was dem Unternehmen zugute kommen wird, da „es die Reibungsverluste verringert.“
„Kunden geben uns ihre Erfahrungen mit anderen Branchen und Dienstleistungen weiter“, sagte Stankey. „Und sie mögen es, digitale Erfahrungen zu machen.“
AT&T verbessert das digitale Kundenerlebnis und fordert T-Mobile heraus
Jetzt legt AT&T den Grundstein für diese Änderung. Der Mobilfunkanbieter hat angekündigt, dass er „sein digitales Erlebnis vereinfacht“, indem er eine neue App für Kunden auf den Markt bringt, die „auf einem GenAI-Assistenten basiert“, so a aktuelle Pressemitteilung.
AT&T gibt an, dass die neue App „einen One-Stop-Shop“ für Mobilfunk- und Internetkunden bietet und es „einfacher macht, alle Dienste zu verwalten“.
Die App umfasst mehrere Funktionen, wie z. B. erweiterte Gerätesteuerung und Internet-Backup-Zugriff.
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Kunden können Geräte unter ihrem Konto sogar nach Person oder Zweck gruppieren, sie gemeinsam verwalten und ihren Dienst bei Bedarf stoppen oder wiederherstellen. Sie können sogar tägliche Ausfallzeitpläne für Geräte festlegen und anpassen.
Die App beinhaltet auch „Upgrade Shopping“, mit dem Kunden nach den neuesten Geräten und Tarifen suchen und den nächstgelegenen AT&T-Store finden können.
Sie können auch einen KI-gestützten Assistenten innerhalb der App nutzen, um fachkundige Ratschläge zum Einkaufen oder zum Kundensupport zu erhalten. Darüber hinaus können Kunden mehr Nutzungsdetails für Anrufe, SMS und Daten einsehen und werden auf ein neu gestaltetes Nachrichtencenter stoßen, das alle AT&T-Benachrichtigungen, SMS und E-Mails an einem Ort anzeigt.
„Millionen Kunden verlassen sich bereits jeden Monat auf unsere Apps, um ihr AT&T-Erlebnis zu verwalten“, sagte Kellyn Kenny, Chief Marketing and Growth Officer bei AT&T Pressemitteilung. „Diese Größe bot uns die Möglichkeit, größer zu denken: eine einzige Flaggschiff-App zu entwickeln, die Dienste an einem Ort vereint.
„Die neue AT&T-App ist auf das Leben unserer Kunden zugeschnitten, nicht nur auf ihre Rechnungen. Sie macht es schneller und einfacher, Dienste zu verwalten, einzukaufen, bei Bedarf Unterstützung zu erhalten und mit den wichtigsten Dingen in Verbindung zu bleiben“, fügte sie hinzu.
AT&T sieht sich steigenden Kundenverlusten gegenüber, da die Konkurrenten an Boden gewinnen
Der Wechsel von AT&T erfolgt kurz darauf führte drei neue Telefontarife ein richtet sich an Verbraucher, die mehr Wert suchen.
Das Debüt der neuen App kommt auch zu einer Zeit, in der der Mobilfunkanbieter Schwierigkeiten hat, seine Telefonkunden davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen, nachdem im Jahr 2025 mehrere Abrechnungsänderungen für Frustration gesorgt hatten. Dazu gehört Reduzierung des Autopay-Rabatts für ausgewählte Kunden und Erhöhung einer wichtigen monatlichen Abrechnungsgebühr.
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Nach Angaben des Unternehmens stieg die Postpaid-Telefonabwanderung von AT&T, der Prozentsatz der Kunden, die ihren Telefondienst gekündigt haben, im vierten Quartal 2025 auf 0,98 %, gegenüber 0,85 % im gleichen Zeitraum des Vorjahres aktuellster Ergebnisbericht.
Unterdessen kündigten im Laufe des Quartals 255.000 Prepaid-Telefonkunden ihren Dienst, was die Abwanderungsrate in diesem Segment auf 2,89 % erhöhte, was einem Anstieg von 0,16 % im Jahresvergleich entspricht.
Für AT&T ist es von entscheidender Bedeutung, sich verstärkt um die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu bemühen, da das Unternehmen bei der Kundenzufriedenheit hinter seinen größten Konkurrenten zurückbleibt aktuelle Studie von JD Power gefunden.
Wie die drei großen Telefonanbieter bei der Kundenzufriedenheit abschneiden:
- Der durchschnittlicher Verbraucherzufriedenheitswert für Postpaid-Tarife bei traditionellen Mobilfunkanbietern 603 (auf einer 1.000-Punkte-Skala).
- T-Mobile leitet das Segment mit einem Zufriedenheitswert von 631gefolgt von Verizon bei 593.
- AT&T Platz drei unter den traditionellen Fluggesellschaften mit einer Punktzahl von 587.
- MVNOs übertreffen viele traditionelle Netzbetreiber und verzeichnen einen durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 630 für Postpaid-Telefontarife.
Quelle: JD Power
„Kunden mit Netzwerkqualität und Preisen zu gewinnen, ist nur der erste Schritt“, sagte Carl Lepper, Senior Director für Technologie, Medien und Telekommunikation bei JD Power, in einem Pressemitteilung. „Wahre Loyalität entsteht dadurch, wie einfach es für Kunden ist, mit einem Spediteur zusammenzuarbeiten, sobald sie im System sind, insbesondere wenn es darum geht, Probleme zu lösen, Rechnungen zu verwalten und schnell Antworten zu erhalten.
„Diese Erfahrungen fördern die Interessenvertretung und die langfristige Bindung“, fuhr er fort. „Wenn Interaktionen mühelos verlaufen, zeigt sich das in einer geringen Abwanderung und einer hohen Zufriedenheit. Für Mobilfunkanbieter ist die beste Strategie einfach: Kümmern Sie sich um die Kunden, die sie bereits haben.“
Um in einer sich schnell entwickelnden Branche wettbewerbsfähig zu bleiben, hat AT&T kürzlich ebenfalls angekündigt, dies zu tun mehr als 250 Milliarden US-Dollar ausgeben über einen Zeitraum von fünf Jahren daran gearbeitet, seine Glasfaser- und WLAN-Netzwerkabdeckung auf über 100 Millionen Kunden zu verbessern und zu erweitern.
Branchenanalyst Jeff Kagan betont in a aktuelle Pressemitteilung dass es für Telekommunikationsunternehmen wie AT&T von entscheidender Bedeutung ist, angesichts des zunehmenden Branchenwettbewerbs innovativ zu bleiben.
„Die Art und Weise, wie wir uns vernetzen, hat sich immer weiterentwickelt“, sagte Kagan. „Im nächsten Kapitel dieser Geschichte wird KI eine wichtige Rolle spielen. Und nicht nur AT&T muss diese Art von Netzwerkinvestitionen tätigen. Alle ihre Konkurrenten, neue und alte, große und kleine, müssen denselben Weg einschlagen.“
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