Verizon stellt eine seit 18 Jahren angebotene Kundensupport-Option ein, nachdem kürzlich eine Reihe von Support-Angeboten angekündigt wurden Entlassungen.
Die Fluggesellschaft hat in den letzten Monaten unter dem neuen CEO Dan Schulman einen Wandel durchlaufen wirkt, um Kundenverluste zu verlangsamen in seinem Mobilfunkgeschäft. Dazu gehört die Vereinfachung von Abläufen, die Beseitigung von Reibungsverlusten und die Investition in künstliche Intelligenz.
Inmitten dieser Ziele ist Verizon mehr als 13.000 Mitarbeiter entlassen im November und strich im Mai landesweit Hunderte von Arbeitsplätzen.
Zuletzt Verizon Ich habe letzte Woche die Augenbrauen hochgezogen als im August Pläne bekannt gegeben wurden, 274 unternehmenseigene Einzelhandelsgeschäfte zu verkaufen und über 3.000 Mitarbeiter zu entlassen, wobei 500 dieser Kürzungen Unternehmensmitarbeiter betrafen.
Das Verizon Community Forum wird eingestellt
Da Verizon seine Belegschaft schrumpft und den Betrieb strafft, hat das Unternehmen Pläne bestätigt, sein Verizon Community Forum im August zu schließen.
Das Verizon Community Forum wurde 2008 ins Leben gerufen. Es bietet einen Raum, in dem Kunden miteinander und mit Verizon-Experten in Kontakt treten können, um technische Probleme zu beheben und Geräte und Dienste zu diskutieren.
„Unser Ziel bei Verizon ist es, Ihr Erlebnis einfach und angenehm zu gestalten“, sagte Verizon in einem Update auf seiner Website. „Zu diesem Zweck werden wir das Verizon Community Forum später in diesem Jahr einstellen.“
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Am 17. Juli wurde die Plattform offiziell auf „Nur-Lese-Zugriff“ umgestellt. In diesem Modus können Kunden weiterhin nach vorhandenen Beiträgen im Forum suchen, jedoch keine neuen Beiträge mehr erstellen, auf bestehende Beiträge antworten oder private Nachrichten austauschen. Profilfunktionen sind ebenfalls deaktiviert.
„Wir empfehlen Ihnen, alle Inhalte oder Lösungen zu speichern, die Sie behalten möchten“, sagte Verizon.
Das Forum wird am 18. August offiziell geschlossen und Kunden haben bis zum 17. August Zeit, einen Antrag auf „Zugriff, Korrektur oder Löschung“ aller persönlichen Daten zu stellen, die sie auf der Plattform geteilt haben.
Verizon sagte außerdem, dass Kunden weiterhin andere Möglichkeiten zur Unterstützung bei technischen Problemen haben werden.
„Während diese spezielle Plattform geschlossen wird, hat sich unser Engagement, Ihnen zu helfen, nicht geändert“, sagte Verizon. „Umfassende Tools zur Fehlerbehebung, automatisierte Hilfe und unsere neue One-Touch-Digital-Resolution-Funktion finden Sie direkt in der My Verizon-App oder unter verizon.com/support. Und natürlich ist unser Kundensupport-Team immer für Sie da.“
Verizon denkt den Kundensupport mit KI neu
Der Wechsel von Verizon erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem sich das Unternehmen zunehmend einbettet KI in seinen Betrieb ein.
Im vergangenen Sommer wurde damit begonnen, KI zu nutzen seinen Kundenservice verbessern. Berichten zufolge ist es das auch Verwendung von KI zum Scannen von Rechnungen von konkurrierenden Mobilfunkanbietern, um Kunden maßgeschneiderte Angebote anzubieten.
„Wir sind entschlossen, ein AI-First-Unternehmen zu sein und KI in großem Maßstab einzusetzen“, sagte Schulman während einer Gewinnmitteilung im Januar. „Wir werden KI nutzen, um unsere Abläufe zu optimieren und das Kundenerlebnis grundlegend neu zu gestalten.
„Wir nutzen es, um Angebote zu vereinfachen, Interaktionen zu personalisieren und die Abwanderung durch intelligentes, konsistentes Marketing zu reduzieren“, fuhr er fort. „Durch den Einsatz von Vorhersagemodellen können wir Kundenprobleme vorhersehen, bevor sie auftreten, und so Probleme proaktiv lösen.“
Schulman sagte auch während einer Bloomberg Tech-Konferenz im Juni dass KI „einen großen Prozentsatz“ des Kundenservice von Verizon ersetzen wird.
„Was wir in unserem Kundenservice sehen, ist, dass die Routineaufgaben von Agenten erledigt werden können, komplexere Dinge sind eine Kombination aus einem Agenten und einem Menschen, die Hand in Hand arbeiten, um einen Agenten viel besser zufrieden zu stellen, als es jeder alleine schaffen könnte“, sagte er.
Er betonte auch, dass KI die Fähigkeit von Verizon, „Kunden zufrieden zu stellen“, „dramatisch verbessern“ wird.
„In den letzten drei Monaten haben wir mit Agenten experimentiert, die einige unserer Kundendienstmitarbeiter ersetzen“, sagte Schulman. „Und die Kundendienstzufriedenheitsrate dieser Agenten ist um 1.280 Basispunkte besser als die, die wir zuvor hatten.“
In einem TechBullion-Bericht vom AprilLaut Branchenanalyst Jeff Kagan sei es für Verizon von entscheidender Bedeutung, mit der KI-Innovation Schritt zu halten.
„Verizon muss sich zu einem schnelleren, anpassungsfähigeren und innovationsgetriebeneren Unternehmen entwickeln, insbesondere da KI die Branche neu gestaltet“, sagte Kagan.
„Diese Branche hat im letzten Jahrhundert eine Welle nach der anderen Transformation erlebt, und das Tempo des Wandels nimmt immer weiter zu“, fügte er hinzu. „Insbesondere KI wird den Wettbewerb, den Betrieb und die Kundenerwartungen neu definieren.“
Verbraucher sind gegenüber KI-gestütztem Kundenservice vorsichtig
Verizons Vorstoß, KI im Kundenservice einzusetzen, kommt zu einer Zeit, in der Verbraucher nicht besonders begeistert von der Interaktion mit der Technologie sind.
A aktuelle Umfrage von Pegasystems und YouGov fanden heraus, dass 46 % der US-amerikanischen und britischen Verbraucher angaben, dass sie durch KI-gestützte Interaktionen entweder „selten“ oder „nie“ erfolgreiche Kundendienstergebnisse erzielen.
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Außerdem vertrauen 48 % nicht darauf, dass Unternehmen ihre Kundenservice-Interaktionen vollständig mithilfe von KI abwickeln. Darüber hinaus gaben 77 % an, dass sie „immer“ oder „oft“ bessere Ergebnisse erzielen, wenn sie nur mit einem Menschen interagieren.
„KI kann den Kundenservice verändern – aber sie muss den Kundenerwartungen gerecht werden“, sagte Simon Thorpe, Direktor von Pega, in einem Pressemitteilung. „Es gibt einen einfachen Grund, warum wir einen Mangel an Vertrauen der Verbraucher in den Einsatz von KI feststellen. Es gibt einfach zu viele Beispiele aus erster Hand dafür, dass Unternehmen diese Tools auf eine Weise einsetzen, die in Sackgassen und Frustration führt.“
„Unternehmen müssen das Vertrauen der Verbraucher zurückgewinnen, indem sie einfache Chatbots hinter sich lassen und vorhersehbare KI-Agenten einsetzen, die ihre Arbeit konsequent im Namen der Kunden erledigen“, fügte er hinzu.
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